Técnicas y ventajas de los SMS para Call centers

Los call centers han utilizado las llamadas telefónicas como su principal recurso durante mucho tiempo. Sin embargo, esta herramienta está decayendo en  efectividad, debido a que los usuarios se muestran más reacios frente a las llamadas. En muchas ocasiones los usuarios no están disponibles o no pueden atender una llamada. Además, nadie quiere estar mucho tiempo esperando para ser atendido.

Ante esta situación, existen otros canales de comunicaciones que se pueden aprovechar, y que traen ventajas adicionales. Uno de ellos son los mensajes SMS. Algunos estudios han demostrado que hasta un 70% de los clientes prefiere comunicarse con las empresas a través de los mensajes de texto, y los call centers no son una excepción.

Ventajas de los SMS en Call centers 

El uso de los SMS en los Call centers trae diferentes beneficios:

• En primer lugar, una mejor utilización del tiempo por parte de los agentes. En lugar de estar varios minutos concentrado en una sola llamada con un cliente, los SMS permiten establecer múltiples comunicaciones al mismo tiempo o realizar envíos múltiples. De esta manera, se pueden atender cinco o seis diferentes clientes al mismo tiempo. Cuidado, tampoco hay que abusar con atender muchos clientes y perder el hilo de las conversaciones.
• Esto también es muy beneficioso para los clientes, que pueden seguir con sus actividades cotidianas mientras contestan los SMS, en lugar de tener que estar en una llamada de largos minutos y con tiempos de espera.
• Además de la principal ventaja de los mensajes SMS con un 98% de tasa de lectura que es muy superior a cualquier otro canal de comunicación corporativo.
• Es posible ampliar el contenido de un SMS (sólo 160 caracteres de texto) con un enlace donde añadir cualquier contenido ampliado.
• Otra ventaja de los SMS es que se pueden preparar gestiones automáticas. Con plantillas predeterminadas, se pueden armar recordatorios de pago o mensajes con preguntas frecuentes para cuando sean necesarios. Y también se pueden establecer horarios de envío de antemano.
• La analítica y métricas es una de las principales  claves de cualquier negocio y como no también en los call centers. Cada mensaje SMS aporta varias métricas que se pueden tener en cuenta para saber si una campaña, acción o agente ha sido eficaz. Estas son las principales métricas:
  • Confirmaciones de entrega (o error de los mensajes)
  • Monitorización de los clics en los enlaces. Cada clic puede aportar mucha información sobre el destinatario e incluso si se ha convertido el SMS en un contenido viral.

Técnicas de comunicación SMS para Call centers

• Uno de los posibles usos o técnicas es el de enviar mensajes SMS de forma masiva a los destinatarios o usuarios a contactar. El contenido del mensaje explicaría la oferta, campaña o motivo del contacto además de las vías de contacto personalizado (llamada telefónica, whatsapp business, app de chat, etc.) y horario de atención. De forma que los destinatarios deciden cuándo pueden o quieren contactar con el Call center y ser atendidos. Es importante enviar los mensajes de forma progresiva para no saturar a los agentes y otros recursos del Call center.
• Una de las principales actividades de los Call centers es el de atender incidencias o reclamaciones. Normalmente, estos casos se introducen en un sistema informático con una referencia, identificador y otras informaciones. Es muy importante enviar por tanto al usuario que ha registrado la incidencia un SMS con la información del identificador de ticket o caso. Además de un enlace donde puede revisar y hacer el seguimiento de esta incidencia. En estos casos, también sería recomendable enviar un mensaje cada vez que la incidencia cambia de estado para mantenerlo siempre informado.
• De igual forma, se pueden utilizar los mensajes SMS para recordar una cita telefónica. Es decir, si por parte del usuario o del Call center se ha acordado una llamada en un día y hora determinados. Es importante recordar al usuario que esté disponible y pueda realizar la llamada sin interrupciones y de la mejor forma posible.
• En aquellos casos que no se han podido atender algunas de las peticiones de los que intentaban contactar con el call center (por horario o saturación), es conveniente enviar un SMS con el horario de atención y vías alternativas de contacto (formularios de contacto, etc.).

Los SMS: algo más que solo texto

Los mensajes de texto permiten una complementación con recursos adicionales al texto mediante enlaces o links. Al cliquear sobre ellos, los clientes son redirigidos a una página web (ó SMS Landing) o recursos multimedia (imágenes, videos, streaming, documentos, etc.), que puede tener mayor información sobre un tema, preguntas frecuentes, enlaces para ampliar información y más.

A la hora de enviar SMS de forma efectiva, uno de los elementos más importantes es contar con una buena base de datos y un método eficiente de segmentación. En LabsMobile, se puede hacer una segmentación muy fácil y efectiva. Es posible importar una base de datos, o crear una nueva. Esta herramienta permite enviar mensajes más rápido y enfocados en un grupo específico. Las opciones son muchas, por ejemplo:

• Clientes con deudas
• Por género
• Por grupo de edad
• Por país de residencia, en caso que el call center funcione de manera internacional.

Técnicas y ventajas de los SMS para Call centers

En el mundo híper conectado y rápido en el que vivimos, las llamadas telefónicas están perdiendo efectividad. Por esa razón, los call centers pueden aprovechar otros medios de comunicación con los clientes, más eficientes y convenientes para todos. Para ello, los mensajes de texto se presentan como una opción ideal, y con LabsMobile, tendrás todas las comodidades y facilidades para utilizarlos de la mejor manera.