¿Cuál es el mejor canal de comunicación de un ecommerce?

La omnicanalidad que está caracterizando los negocios online a día de hoy, hace que éstos tengan que estar presentes en diferentes canales: por correo electrónico, por chat, por teléfono, por whatsapp, etc.

Los marketplaces, los negocios propios, los diferentes productos, no importa. Lo que el usuario y cliente quieren es una asistencia igual o mejor que en tienda física, ya que la dinámica de compra-venta es mucho más rápida y, en cierto modo, impersonal.

Los ecommerce se han encontrado con el desafío de gestionar centenares, miles o millones de usuarios de una forma ágil y eficaz.

Cualquier comentario negativo en las redes, en las opiniones o hasta en comentarios del mismo negocio pueden causar una mala reputación y hacer que el negocio pierda clientes y estatus.

Veamos cómo afrontar este tema.

Tipos de ecommerce

Actualmente, y con un crecimiento del 18% en 2021, existen tres tipos de comercios online: 

Ecommerce de producto analógico → son negocios online donde se venden productos físicos y tangibles como ropa, electrodomésticos, decoración, alimentos, etc.

Algunos son tan conocidos como Fnac, Zalando, El Corte Inglés, Carrefour… 

Ecommerce de producto digital → plataformas de productos digitales como videos, podcasts, hostings, etc.

Algunos ejemplos más conocidos son Spotify, Netflix, etc.

Ecommerce de servicio → donde se pueden comprar diferentes servicios a través de Internet. Esto incluye billetes de avión y espectáculos de ocio, seguros, reserva de hoteles, como en el caso de Ticketea. 

Además, en esta clasificación encontramos modelos mixtos como por ejemplo Amazon, Ebay o Alibaba donde se encuentran productos digitales, analógicos y también servicios.

Tipos de comunicaciones en el ecommerce

1 Email: es la principal vía de comunicación. Se pueden enviar emails comerciales o transaccionales para que el usuario esté informado sobre promociones y/o del estado de su cuenta y compras.

2 Chat: es un canal de comunicación más directo y personalizado. El cliente se siente en plena libertad de explicar su solicitud y normalmente, suele tener una resolución o respuesta inmediata

3 SMS: en el caso del ecommerce se usa como medio de comunicación promocional o transaccional al igual que el correo electrónico pero tiene mayor rango de apertura. 

4 WhatsApp: Asistencia con el software de comunicación más utilizado. El cliente siente que tiene una atención casi las 24 horas, a pesar que el servicio tenga una franja horaria establecida. 

5 Llamada telefónica: se recomienda para los casos más problemáticos.

6 RRSS: Instagram, Facebook, etc.

La comunicación como base 

Para LabsMobile, una buena comunicación con el cliente en un ecommerce es esencial para estrechar vínculos entre el consumidor y la empresa, reforzar la imagen de marca y generar fidelización con los clientes.

El hecho de estrechar esta relación pasa por tener diferentes canales online y offline.

Lo que te resumimos a continuación es la mejor optimización posible según la experiencia de expertos en comunicación digital para conseguir, diversificar tu comunicación en función del canal más óptimo.

Nuestra propuesta, por orden de relevancia, sería la siguiente:

• 2FA/OTP, validación de números móviles, seguridad: SMS, app GAuth, llamadas automáticas.
• Cambios de estado de un producto: email, SMS, WhatsApp.
• Envío de tracking: SMS, email.
• Incidencias: SMS, WhatsApp, aplicaciones conversacionales, ticketing.
• Soporte online: chat online, WhatsApp, teléfono.
• Campañas a BBDD: email, SMS.
• SEM: Adwords, Google Shopping, Instagram Ads, etc.
• Fidelización (programa de puntos, petición de reviews/valoraciones, felicitación cumpleaños): SMS, email.
• Rescate de carritos abandonados: SMS, email.
• Notificación de petición de contacto: SMS.

¿Cuál es el mejor canal de comunicación de un ecommerce?

Con toda la competencia y la cantidad de negocios online en el mercado, es básico e imprescindible establecer un plan de acción y comunicación para nuestros clientes.

Esta tarea consiste en conocer nuestro alcance y las herramientas con las que podemos contar.

Actualmente, uno de los objetivos principales de los negocios es fidelizar el cliente. Existe tal cantidad de opciones y de competencia, que la calidad tiene que marcar la diferencia.

Para ello, LabsMobile pone a disposición la plataforma de gestión de campañas de SMS masivos. Con este canal de comunicación podrás contactar directamente con tus usuarios y personalizar tus campañas en base a tus bases de datos.