Cómo una plataforma SaaS mejoró la adopción, la seguridad y la comunicación con usuarios a través de LabsMobile

Contexto

La plataforma contaba con una base de usuarios en crecimiento, pero se enfrentaba a tres desafíos clave:

• Baja adopción inicial del sistema por parte de nuevos usuarios.
• Alta carga de soporte técnico, especialmente por accesos bloqueados o contraseñas olvidadas.
• Escasa asistencia a formaciones y demos online.

El canal principal era el correo electrónico, pero sus limitaciones eran evidentes: baja tasa de apertura, falta de inmediatez y poca efectividad en situaciones críticas.

El reto

El equipo técnico y de producto identificó varias áreas de mejora:

• Correos de bienvenida y activación que no se leían o iban a spam.
• Procesos de recuperación de acceso que generaban muchos tickets.
• Falta de validación en acciones sensibles como cambios de datos.
• Recordatorios de citas poco efectivas, con alta tasa de ausencias.
• Campañas promocionales con baja conversión.
• Necesidad de mejorar el seguimiento de pedidos.
• Ausencia de un canal directo para que los clientes del software se comunicaran con sus propios usuarios.

La solución

La plataforma optó por integrar la API SMS de LabsMobile, activando distintos flujos de comunicación automatizados:

• Autenticación y validación por SMS

Implementación de códigos OTP (2FA) para accesos, cambios de contraseña y operaciones sensibles.

• Alertas críticas y caídas del sistema

Notificaciones inmediatas al equipo técnico y usuarios afectados ante incidencias.

• Confirmaciones de acciones restringidas

Verificación por SMS para cambios relevantes en la cuenta.

• Mensajes a clientes desde el panel del software

Los propios usuarios del SaaS (clínicas, talleres, academias, etc.) pueden enviar SMS a sus clientes desde la plataforma.

• Gestión de reservas y citas

Recordatorios automáticos con opción de confirmar, reprogramar o cancelar vía SMS.

• Campañas promocionales personalizadas

Envío de SMS Landing con promociones, descuentos y novedades relevantes.

• Seguimiento de pedidos

Notificación por SMS del estado del pedido: compra, envío, entrega e incidencias.

Resultados

En solo 3 meses, los datos reflejaron una mejora en varios indicadores clave:

• Más del 90 % de adopción del 2FA por SMS.
• Reducción del 60 % en tickets de soporte relacionados con accesos.
• 98 % de tasa de apertura en campañas promocionales por SMS.
• Aumento del 40 % en asistencia a citas gracias a recordatorios automatizados.
• Reducción del tiempo de respuesta ante errores críticos: de 15 min a solo 3 min.
• Incremento en la satisfacción del cliente al recibir información útil en tiempo real.

Testimonio

“Desde que integramos el canal SMS, hemos conseguido una comunicación mucho más directa y efectiva. Nos ha permitido reducir fricciones, mejorar la seguridad y aumentar la conversión en cada punto del recorrido del usuario.”

- Responsable de producto

Conclusión

Este caso demuestra que el SMS no es solo un canal complementario, sino una herramienta estratégica para mejorar la seguridad, la atención al cliente y la eficacia de las campañas en entornos SaaS. Su inmediatez, fiabilidad y facilidad de integración lo convierten en un aliado clave para cualquier empresa del sector tecnológico o de software que quiera escalar su comunicación.

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