En el competitivo mundo del comercio electrónico, la fidelización de clientes juega un papel crucial para el éxito de cualquier negocio en línea. La capacidad de retener y cultivar relaciones sólidas con los clientes existentes no solo aumenta la rentabilidad, sino que también genera recomendaciones positivas y establece una base sólida de compradores leales.

En este artículo, explicaremos los mejores casos de uso para implementar estrategias efectivas de fidelización, generando resultados significativos en términos de crecimiento y éxito sostenible.

¿Por qué es importante la fidelización en un eCommerce?

La fidelización de clientes en un eCommerce es fundamental por varias razones:

Rentabilidad a largo plazo: Es más rentable mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Según estudios, el costo de adquirir un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces mayor que el de retener a uno existente. Además, los clientes leales tienden a gastar más en promedio, lo que contribuye aún más a la rentabilidad del negocio.
Recomendaciones y referencias: Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar un negocio en línea a sus amigos, familiares y conocidos. Estas recomendaciones pueden generar un efecto de “boca en boca” positivo que puede atraer a nuevos clientes de manera orgánica y generar un crecimiento sostenible.
Valor de por vida del cliente: Un cliente leal tiene el potencial de generar ingresos continuos a lo largo del tiempo. Al construir una relación sólida con los clientes, se crea un vínculo que los mantiene comprometidos con la marca y aumenta la probabilidad de que realicen compras repetidas en el futuro.
Diferenciación competitiva: En un mercado saturado de opciones, la fidelización de clientes puede ser un factor clave de diferenciación. Ofrecer una experiencia personalizada y centrada en el cliente puede destacar frente a la competencia y crear un valor agregado que los clientes aprecian y buscan.
Retroalimentación valiosa: Los clientes leales son más propensos a brindar comentarios y opiniones honestas sobre los productos, servicios y experiencias ofrecidas por un negocio en línea. Esta retroalimentación puede ser invaluable para mejorar y optimizar la oferta de la empresa, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente y fortalece su lealtad.

Aspectos importantes en la fidelización

1.Segmentación en la base de datos: Es fundamental segmentar la base de datos de clientes según diferentes criterios, como demografía, comportamiento de compra, preferencias y nivel de lealtad. Esto permite enviar mensajes personalizados y relevantes a cada segmento, aumentando la efectividad de las comunicaciones.

Datos personales para personalizar el mensaje: Recopilar datos personales, como nombre, género y fecha de cumpleaños, permite personalizar los mensajes de fidelización, creando una experiencia más cercana y personal para el cliente.
Canales y métodos de contacto: Es importante utilizar una variedad de canales de contacto, como correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y notificaciones push.
Datos geográficos: Adaptar los mensajes a la cultura, idioma o uso horario.
Datos del histórico de pedidos y productos adquiridos: permite ofrecer recomendaciones personalizadas, descuentos exclusivos o programas de fidelidad basados en los intereses y preferencias del cliente.
Datos de intereses: Conocer los intereses específicos de cada cliente brinda la oportunidad de enviar contenido relevante, como noticias, artículos o promociones relacionadas, que aumenten su compromiso y participación con la marca.Información sobre cómo nos ha conocido: Saber cómo un cliente ha conocido la marca o el eCommerce puede ayudar a comprender qué estrategias de adquisición funcionan mejor y a adaptar las comunicaciones en consecuencia.
Información de incidencias o tickets de soporte: Tener acceso a la información de incidencias o tickets de soporte del cliente permite brindar un servicio más eficiente y personalizado, solucionando problemas de manera rápida y satisfactoria.

2.Datos actualizados y detección de mensajes erróneos: Es esencial mantener los datos de los clientes actualizados y evitar enviar mensajes erróneos o irrelevantes. La limpieza periódica de la base de datos y la verificación de la información garantizan una comunicación precisa y efectiva.

3.Métodos de baja claros y accesibles: Proporcionar opciones claras y sencillas para que los clientes puedan darse de baja de las comunicaciones es esencial para respetar su privacidad y evitar que se sientan abrumados por mensajes no deseados.

4.Elección del canal de comunicación: Permitir que los clientes elijan su canal de comunicación preferido aumenta la probabilidad de que interactúen y se involucren con los mensajes de fidelización.

5.Activación/desactivación de las diferentes comunicaciones: Ofrecer la opción de activar o desactivar diferentes tipos de comunicaciones permite a los clientes personalizar su experiencia y recibir únicamente la información que consideren relevante.

Casos de uso de SMS en la fidelización en un eCommerce

Utiliza el canal SMS para comunicarse directamente con sus usuarios. Se asegura que les llegue la información al instante y la vean. Lo que los lleva a hacer clic al mensaje y acaban comprando en su tienda online.

Algunos ejemplos de SMS que han tenido éxito:

Promoción personalizada

1. 1. Felicitación de cumpleaños con cupón descuento
  2. Creación de un club VIP con venta privada y descuentos especiales
  3. Envío de SMS con adjuntos o links de catálogos, productos top, landings especiales, lanzamientos, etc.

Incidencias

1. 1. Envío de SMS al contestar o resolver cualquier ticket o caso de incidencia. Así con un link podrá consultar el caso o respuesta inmediatamente.
  2. Bonificar si un cliente ha tenido una incidencia (en el proceso de compra, en la entrega, falta de stock, etc.)

Soporte

1. 1. Envío del manual, instrucciones de montaje o guía de mantenimiento por SMS
  2. Envío de factura o comprobante de pago.
  3. En el caso de no contactar con el cliente, envío de SMS: “Te estamos intentando contactar, por favor contactanos urgentemente en…”

Feedback

1. 1. Petición de valoración o feedback: envío de un link en SmS donde se abra un formulario con la opción de reseña o número de estrellas
  2. Enviar encuestas SMS de satisfacción con un formulario online.
  3. Premiar la recomendaciones de otros usuarios

Proceso de compra

1. Ofertas en accesorios, consumibles o productos complementarios
2. Descuentos en siguientes compras
3. En el caso de compras recurrentes, programar la compra y enviar un SMS antes y después confirmando el pedido.
4. Facilitar e informar sobre el proceso de devolución

La fidelización de clientes en un eCommerce es un factor clave para el éxito y la rentabilidad a largo plazo. Al enfocarse en establecer relaciones sólidas, personalizadas y centradas en el cliente, las empresas pueden cultivar una base de clientes leales que generen ingresos sostenibles y actúen como defensores de la marca.

El uso estratégico de SMS en la fidelización de clientes en un eCommerce puede mejorar la comunicación, fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar la participación y las ventas a largo plazo.

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