Las nuevas tarifas de WhatsApp Business API

A partir del 1 de febrero de 2022, WhatsApp cambiará su modelo de precios. Las nuevas tarifas estarán basadas en conversaciones.¡Veamos qué significa eso!

Las nuevas tarifas de WhatsApp Business API

WhatsApp es uno de los canales de mensajería global más populares. Tiene 2 mil millones de usuarios mensuales activos que envían un total de 100 millones de mensajes al día. Y miles de empresas se están incorporando cuentan entre estos usuarios usando el WhatsApp Business en sus comunicaciones entre empresa y cliente (B2C).

El WhatsApp Business permite a las empresas crear conversaciones significativas uno a uno. Y recientemente la aplicación ha anunciado que realizará cambios en el modelo de precios desde inicios de febrero de 2022. 

En primer lugar aclarar que en este artículo se habla del cambio de tarifas de WhatsApp Business API que es el servicio de pago que puede integrarse en cualquier plataforma y de forma masiva  atender conversaciones, instalar un chatbot, etc. 

El canal WhastApp sigue disponiendo de una versión en app móvil gratuita para cualquier persona y también una app móvil para pequeñas empresas que quieran mantener una comunicación básica y manual con sus clientes y contactos. Estos dos tipos de comunicación no han sufrido cambios y por tanto nos centramos en el nuevo modelo de precios de WhatsApp Business API.

WhatsApp Business en pocas palabras

Antes de sumergirse en los cambios del modelo de precios de la aplicación es importante saber cómo funciona WhatsApp Business.

Hay dos tipos de mensajes permitidos en WhatsApp Business: 

• Mensajes de sesión iniciados por sus clientes 
• Mensajes de plantilla iniciados por la empresa

Mensajes de sesión iniciados por los clientes en WhatsApp Business

Una sesión iniciada por un cliente comienza cuando un usuario  envía un mensaje a tu empresa en el inbox o canal WhatsApp, lo que le permite responder a los mensajes dentro de un período de atención al cliente de 24 horas. 

Hasta ahora esta ventana de conversación se extiende cuando los clientes siguen interactuando. Dentro de la sesión, es posible  personalizar y/o automatizar tu atención al cliente (con respuestas tipo, menús de opciones o chatbots).

Esta configuración permite crear una rica experiencia conversacional que los clientes desean. Puede tener una conversación cuando sus clientes lo deseen, lo que aumenta sus posibilidades de conversión o satisfacción.

Los mensajes de plantilla iniciados por la empresa en WhatsApp Business

Una vez que se cierre la ventana de mensajes de sesión o a voluntad de la empresa es posible enviar plantillas de mensajes (pre aprobadas por WhatsApp) como notificaciones o recordatorios para comunicarte con los clientes que presentan una suscripción activa a WhatsApp.

 Esto también significa que se puede iniciar una conversación con esas plantillas de mensajes por parte de la empresa y que se abre una ventana de 24 horas en las que se puede mantener una conversación.

Modelo de precios hasta el primero de febrero de 2022

Hasta el 1 de febrero, el modelo de precios de WhatsApp Business se basaba en la cantidad de plantillas de mensajes enviadas fuera del período de atención al cliente de 24 horas mencionado anteriormente. Por tanto, cada vez que se enviaba un mensaje con plantilla (para iniciar una conversación), WhatsApp facturaba una tarifa fija.

Esto significa que si un cliente inicia mensajes contigo, WhatsApp no cobraba estos mensajes (incluidos los mensajes con plantilla) hasta 24 horas después del último mensaje que ese cliente envió. Cualquier mensaje adicional que se enviará a ese cliente más allá de la ventana de atención al cliente tenía que ser un mensaje con plantilla.

Cambios en el Modelo de Cobro en WhatsApp Business

Nuevo modelo de precios:

Desde el 1 de febrero, WhatsApp presenta un nuevo modelo de precios basado en conversaciones. Esto significa que se cobrará una tarifa por conversación, en lugar de por mensaje (plantilla) enviado.

Las nuevas tarifas dependen de quién inicie la conversación: el negocio o el cliente. Pero ¿qué se considera exactamente una ‘conversación’ en el nuevo modelo de precios? Y, ¿cómo funciona?

Tarifa de conversación de 24 horas libres en WhatsApp Business

WhatsApp define una conversación como una sesión fija de 24 horas que incluye todos los mensajes entregados a su cliente. Se le cobrará una vez por cada conversación de 24 horas, sin cargos adicionales por ningún mensaje adicional suyo o de su cliente.

La ventana de conversación de 24 horas comienza cuando:

• Envía un mensaje (con plantilla) y el mensaje se entrega a su cliente, independientemente de si su cliente responde o no. Esta es una conversación “iniciada por el negocio”. Esta es la conversación iniciada por WhatsApp Business.
• O cuando el cliente envía un mensaje que se le entrega a usted y usted responde con un mensaje que también se le entrega a su cliente. Esta es una conversación “iniciada por el usuario”. Esta es la Conversación iniciada por el usuario de WhatsApp.

Si se mantiene la conversación después de esta sesión de ventana de 24 horas, se contará y cobrará una nueva ventana de conversación de 24 horas. 

Conversaciones consecutivas

Las conversaciones consecutivas se cobrarán como iniciadas por el usuario siempre que el cliente fue el primero en interactuar fuera de la ventana anterior y la empresa siga enviando mensajes dentro del nuevo período de servicio al cliente de 24 horas.

Una vez que se cierre la ventana de servicio al cliente, la empresa deberá usar un mensaje de plantilla para continuar las conversaciones con el cliente y se le cobrará por una conversación iniciada por la empresa.

Debe tener en cuenta que la sesión de conversación de 24 horas solo comienza cuando se entrega un mensaje.  Los mensajes no entregados no contarán como el inicio de una conversación y no se le cobrará por ellos.

El costo de la conversación de 24 horas varía según el país o región y según el tipo de conversación (iniciada por el negocio o el usuario) . Puede consultar el resumen de precios de WhatsApp para ver qué tarifas se aplicarán  para su empresa.

¿Cuáles son los Beneficios adicionales del Nuevo Modelo de Cobro de WhatsApp Business?

¡El nuevo modelo de precios basado en conversaciones incluso viene con algunos beneficios agradables!

1 El principal beneficio serían las Conversaciones de punto de entrada gratuito. Es decir, con este nuevo modelo de precios, WhatsApp también se enfoca a expandir los casos de uso de sus otros productos Meta, como Facebook e Instagram. 

Si uno de sus clientes inicia una conversación de WhatsApp desde un anuncio de Facebook o Instagram que hace clic en WhatsApp o en un botón de llamada a la acción de una página de Facebook, WhatsApp no ​​cobrará por esa conversación.

2 Otro beneficio es que las Primeras 1000 Conversaciones de Cada Mes son Gratis.

¡Sí, has leído bien! ¡WhatsApp te dará 1000 conversaciones gratis cada mes! Esto le dará a tu negocio la oportunidad de desarrollar una experiencia con la plataforma de mensajería antes de pagar.

¿Cuáles pueden ser los problemas generados con este nuevo método de cobro?

Sin limitación de costo

No existe limitación de costo por parte de la empresa. Es decir, cualquier conversación iniciada por los clientes genera ahora una ventana y un costo no acotado. Es de imaginar que por ejemplo una empresa con muchas incidencias logísticas o de servicio puede incurrir en un coste exponencial en sus facturas de WhatsApp Business.

Costo del integrador

El servicio de WhatsApp Business API se debe contratar a un integrador o una plataforma conectada a Facebook. Esta plataforma o sistema nos cobrará una cuota por su plataforma o por comunicación que se deberá añadir al coste de estas nuevas tarifas de WhastApp.

Por ejemplo, si es necesaria una plataforma con un chatbot personalizado y un sistema de agentes que atiendan a las conversaciones, seguramente será necesario asumir el coste del desarrollo y mantenimiento del chatbot y de la plataforma de atención a las conversaciones manuales.

Costos dependientes del SMS

Como se puede ver en la lista de nuevos precios por país, el coste se asemeja en cada territorio al de un mensajes SMS. Eso seguramente deja entrever la rivalidad de estos dos canales y que Facebook modificará los precios en función del precio del SMS.

Por ejemplo, en los últimos meses se ha visto un fuerte incremento en el precio del SMS en Perú impuesto por los operadores de telefonía. Y este incremento se ve reflejado también en las nuevas tarifas de WhatsApp Business.

De forma similar pasa en Colombia donde el precio unitario del SMS es mucho menor y Facebook adecúa el precio para adaptarlo a este mercado.

Por tanto, seguramente Facebook cambiará sin previo aviso y con total unilateralidad el precio de estas conversaciones incrementando seguramente el coste para aquellas empresas que hayan hecho una inversión y tengan un sistema integrador y en funcionamiento de WhatsApp Business.

Coste por cualquier interacción

Hasta ahora muchas de las empresas o marcas habían ideado sus procesos (de soporte, marketing, etc.) para que el usuario acudiera al perfil de WhatsApp de la empresa e iniciaran una conversación que no tenía coste. Con el cambio a costes por conversación cualquier interacción (independientemente de quién la inicia) tiene un coste asociado.

Esto seguro hará replantear muchas comunicaciones y procesos en muchas empresas ya que el coste podrá aumentar mucho en especial si ahora los usuarios están habituados o la actividad de la empresa requiere un gran número de conversaciones con sus clientes.

En resumen, vemos como las nuevas tarifas de WhatsApp Business van encaminadas a facilitar ciertos usos como el soporte a usuarios y la atención al cliente para grandes corporaciones y marcas. Seguramente una integración eficiente y semiautomática de este canal puede reducir mucho los costes de una gran empresa que antes necesitaba un gran call center o equipo de atención al cliente. 

Pero actualmente no está pensado para algunas comunicaciones unidireccionales o para empresas pequeñas o medianas que no puedan hacer frente a los costos, integración o complejidad de este canal. 

¿Qué impacto tendrá para las empresas?

Entonces, ¿qué impacto tendrá el nuevo modelo de precios en tu negocio además de los beneficios mencionados anteriormente?

1 La atención al cliente o soporte

¿Su servicio de atención al cliente está configurado para responder a los mensajes entrantes de sus clientes? Ahora, se le cobrará por cada  conversación iniciada por el cliente.

2 Múltiples mensajes iniciados por la empresa en un mismo diálogo

¿Está enviando múltiples mensajes o notificaciones (con plantilla) dentro de la ventana de conversación de 24 horas? Si es así, tengo buenas noticias para ti. Solo se le cobrará una vez por iniciar la conversación, sin costos adicionales por plantillas de mensajes (extra).

3 Mensajes esporádicos iniciados por la empresa

¿Está enviando mensajes o notificaciones (con plantilla) durante varios períodos de 24 horas? Se cobrará por cada mensajes, ya que WhatsApp identificará esas sesiones de 24 horas como nuevas conversaciones. En el caso que sean comunicaciones unidireccionales seguramente se deberían valorar otros canales de comunicación.

4 Campañas o mensajes de marketing por otros canales

¿Utilizas emails, SMS u otros canales para llevarlos a tu perfil de WhatsApp y finalizar la conversación? En este caso a partir de febrero se cobrará por cada conversación también si el cliente la inicia, aunque este tipo de conversaciones tienen un coste menor.

5 Múltiples ventanas de conversación

¿Generas frecuentemente conversaciones de más de 24 horas? La primera recomendación es intentar reducir el periodo de la conversación a menos de 24 horas. En el caso que no sea posible se recomienda enviar un mensaje justo antes de finalizar la ventana de 24 horas para que el siguiente mensaje sea iniciado por el cliente y así pagar un precio menor correspondiente a una conversación iniciada por el cliente.