Mejora la atención y la experiencia de tus clientes con SMS transaccionales

En uno de nuestros últimos artículos hablábamos de los diferentes usos de los SMS transaccionales para Ecommerce. En aquella ocasión nos centramos en cómo mejorar la comunicación y las ventas gracias a los mensajes de texto. Sin embargo, estamos convencidos de que en este tema hay (todavía) mucha tela por cortar. Por eso, hoy queremos profundizar en cómo este tipo de SMS pueden ayudar a las tiendas online a gestionar incidencias, a crear una relación de complicidad con el consumidor y a ofrecer un trato más personalizado. Todo ello como preludio para ganar la confianza del potencial cliente ¿Nos ponemos a ello?

SMS Transaccionales: también para fidelizar

En primer lugar, es importante tener claro qué son los SMS transaccionales. Como ya hemos contado en otras ocasiones, se trata de comunicaciones relacionadas con una transacción económica o relación comercial entre una empresa (o entidad) y sus consumidores. Su principal objetivo es ayudar o favorecer a la transacción comunicando aspectos clave que el destinatario necesita sobre un pedido o compra (estado del envío…).

Conviene no confundirlos con los SMS promocionales o comerciales mucho más enfocados a la venta directa. Sin embargo, no los subestimes para este fin, porque indirectamente (generando empatía, imagen de marca, buena experiencia de compra y, en definitiva, fidelizando) favorecen la compra reiterada, recurrente o complementaria.

Confianza, la clave de las ventas

Es precisamente de ello de lo que queremos hablarte: de cómo fidelizar y generar confianza con este tipo de mensajes de texto. En este sentido, es importante tener en cuenta que la confianza de los consumidores es la llave que abre la mayoría de las ventas. Por eso, resulta tan importante conseguirla y, una vez se tiene, mimarla y cuidarla como si de una flor rara se tratase. Los datos hablan por sí mismos: el 40% de los consumidores españoles tiene confianza en las marcas. No obstante, cada vez exigen más para confiar en ellas. Consideran que una marca debe tener:

Una buena oferta de productos y servicios
Buena reputación (una imagen sólida y confiable)
Haber proporcionado una experiencia anterior satisfactoria

Y aquí es donde entraría este tipo de SMS para ayudar a una Ecommerce a conseguir estos objetivos. Para ello, resulta muy importante para una tienda online crear en todo momento una experiencia sin fisuras. Es decir que la personalización y el control del consumidor vayan de la mano. Veámos cómo:

Incidencias: convierte tus debilidades en fortalezas con un simple SMS

Resolver incidencias de forma rápida y eficaz es una buena forma de aumentar la confianza de los clientes, convirtiendo debilidades en fortalezas. Los SMS pueden ayudarte como herramienta de comunicación en caso de incidencia (tanto para la gestión interna como externa del conflicto). Son rápidos, tienen una alta tasa de apertura y es una forma de comunicación directa y clara.

Así pues, a nivel interno, puedes usar este tipo de mensaje para:

Notificar errores a los responsables técnicos de cada departamento
Notificar las caídas del sitio web
Notificar los pedidos a los administradores.
Notificar la falta de stock en pedidos.

Pero, además, también resultan muy útiles para informar a los clientes de posibles problemas o comunicar la gestión de incidencias a tus consumidores:

Notificación de incidencias especiales con un pedido: es importante mantener informado al cliente y si existe una incidencia comunicarla antes de que sea él quien pregunte al respecto.
Informar sobre la resolución de la incidencia: también es muy importante proporcionar información sobre la resolución del conflicto, ya que es una forma de tranquilizar y garantizar una buena experiencia.
Seguimiento de un proceso de devolución: lo mismo en este caso. Cuando un cliente devuelve un pedido es porque no suele estar contento con el mismo. Si gestionamos la devolución de forma eficiente y le informamos en todo momento mediante SMS, esta incidencia no tiene porque convertirse en una pérdida de confianza, sino todo lo contrario.

Seguridad: mensajes de texto para garantizar procesos fiables

Sin duda, otra forma de conseguir la confianza de los consumidores es proporcionando una sensación de seguridad y privacidad durante todo el proceso de registro y compra. Los SMS son perfectos para ello, ya que son personalizables y se envían al teléfono móvil, al que sólo suele tener acceso su propietario, garantizando así una mayor confidencialidad. Veámos cómo pueden ayudar a una Ecommerce en este sentido:

Verificación del teléfono móvil introducido por los clientes: es un proceso sencillo mediante el envío de un SMS, que se realiza de forma rápida y proporciona sensación de seguridad en el consumidor.
Validación del acceso de los usuarios (login): avisa a tus clientes de que se ha realizado correctamente su registro con un SMS.
Notificación de cambio de contraseña de una cuenta: es frecuente olvidar la contraseña o cambiar la que nos viene por defecto. Mediante el envío de un SMS podemos garantizar que el proceso se ha realizado de forma segura y confidencial.
Procesos de 2FA (autenticación de doble factor) para determinadas acciones como compra con métodos de pago almacenados: garantizar la seguridad en los procesos de pago es fundamental en cualquier Ecommerce. El SMS puede ayudarte también si decides implementar un sistema de autenticación de doble factor.
Rescate de contraseña a través de SMS: ¿quién no ha olvidado su contraseña alguna vez? Como es algo muy habitual, gestionarlo a través de un SMS es una excelente solución. Envía un mensaje transaccional para todo el proceso de recuperación del password como forma de generar confianza en tus clientes.

Crea complicidad y ofrece un trato personalizado mediante mensajes

Ya hemos visto cómo los SMS transaccionales nos pueden ayudar a generar tranquilidad mediante la resolución de incidencias y en lo referente a la seguridad. Sin embargo, en este proceso de construir una relación de confianza con el cliente podemos usarlos también para ofrecer un trato personalizado y generar así, mayor complicidad. ¿Cómo?

Muy sencillo. Hay que tener claro que mantener una comunicación constante (aunque pueda parecer abusiva) es bueno durante el proceso de compra (desde el pago hasta después de la entrega, con valoraciones etc). ¿Por qué? Pues porque esta comunicación, que cubre todos los estados posibles de un pedido, mantiene siempre informado a un cliente y le acerca virtualmente. Además, hace más cercana una tienda online al usuario. Esto es especialmente importante en caso de incidencias como faltas de stock, retrasos en el transporte, falta de confirmación de pago, etc.

Tips para hacer tus SMS todavía más eficaces:

Enviar siempre los mensajes identificando bien el nombre de eCommerce o la marca comercial. Queremos que el consumidor sepa quien les escribe y el motivo.
En los casos que se refieran a un pedido, identificar también la referencia del pedido (con código, fecha y/o importe). De esta manera, se ofrece una experiencia más personalizada.
Ofrecer un número de recepción de SMS. De esta forma es posible también recibir respuestas y tratar casos complejos a través de SMS. Además, haremos que no se nos vea como un robot o proceso automatizado, sino como un interlocutor.
Establecer una relación de comunicación constante en la que el cliente esté siempre informado de su pedido. No nos conviene que sea el cliente quien deba realizar el primer paso para preguntar por su pedido. Generaremos más complicidad si nos anticipamos a sus demandas.
Incluir emoticonos en mensajes de alarma o a destacar es también una buena idea para generar un trato más próximo con el cliente.
Otra buena práctica es enviar todos los mensajes con el mismo remitente. De esta manera, los mensajes SMS serán mostrados en el mismo diálogo del dispositivo del destinatario. El consumidor tendrá la sensación de tener una relación y no de recibir mensajes aislados.

Si has llegado hasta aquí, ya sabrás que los mensajes de texto son una buena herramienta para que una Ecommerce cree una relación de confianza con sus clientes, algo que suele traducirse en más ventas y en consumidores fieles. Pero si aún tienes dudas, ponte en contacto con LabsMobile y estaremos encantados de ayudarte en tu estrategia de SMS masivos. ¡No lo dudes!