SMS Marketing

Fideliza tus clientes con SMS: Guía práctica

22.03.2016
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Fideliza tus clientes con SMS: Guía práctica
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Resurgen los SMS en los programas de fidelización y estrategias de mobile marketing.

El mobile marketing aún está en la incubadora pero ha notado un auge enorme en poco tiempo. En concreto, los mensajes cortos o SMS son una de las comunicaciones que ha notado este incremento.

Sólo en el año 2012 se cuentan más de 9,6 trillones de SMS enviados como parte de campañas de marketing móvil. El retorno de la inversión es tangible. Y ese es uno de los motivos de la adopción de esta comunicación para llegar a clientes o consumidores y fidelizarlos.

Además los SMS son uno de los métodos más efectivos para retener a los consumidores y fidelizarlos a largo plazo. Son idóneos para empresas pequeñas o a nivel local por su bajo coste. Además es una comunicación directa que capta la atención del consumidor y le puede transmitir un mensaje en pocos segundos con un ratio de lectura casi del 100%.

Si somos capaces de combinar una estrategia de mensajes cortos SMS con todas las técnicas de comunicación que realicemos podremos ser mucho más efectivos y establecer relaciones duraderas con nuestros clientes.

En esta guía de fidelización con SMS veremos los beneficios de estas estrategias de carácter móvil y unos consejos para implementarlas.

A. Beneficios

– Captación y segmentación

Uno de los primeros pasos en cualquier estrategia de marketing es obtener una base de datos segmentada y esto no es fácil.

Mediante sistemas de fidelización y tarjetas cliente podemos confeccionar un listado de clientes que accedan a recibir información y comunicaciones de nuestra marca. Esto nos beneficia ya que nos permite tener una lista segmentada y adaptar los mensajes en función de nuestro público objetivo para que sea mucho más efectivo.

Para completar esta segmentación se pueden enviar breves encuestas que nos describirán un poco nuestros clientes y podremos saber qué es lo que de verdad necesitan.

Las campañas de SMS bien segmentadas pueden retener los clientes y fidelizarlos con eficacia. Los consumidores que reciben SMS relevantes que encajan con sus intereses y cercanos a ellos verán la información, las ofertas y demás notificaciones como algo muy positivo.

– Campañas económicas

Las marcas o empresas que deciden llevar a cabo una estrategia de marketing asignan un presupuesto que es el que marcará en cierto modo las técnicas o canales comunicación.

El marketing móvil es de las estrategias más eficaces y con mejores resultados ya que con poco presupuesto se puede tener un gran impacto.

Un canal tan económico como el de los SMS permite que las empresas tengan la oportunidad de darle mucha más profundidad a las campañas. Esta profundidad la darán las ofertas y promociones que comuniquemos vía SMS siempre sujetas al concepto transversal de la planificación y conceptualización de la campaña. Utilizando SMS ganaremos en eficacia.

– Aprovechar el contexto y situación

Podemos vincular los mensajes de los SMS con festividades, con noticias de actualidad y con situaciones cercanas a los consumidores. Al tener información sobre nuestros clientes o consumidores y tener esta información segmentada será más fácil crear mensajes relevantes para ellos y relacionados con su entorno. Con esto, no solo ganamos inmediatez sino que el consumidor crea un vínculo especial con la marca ya que le da un carácter más humano.

B. Cómo hacerlo

Ahora que ya conocemos algunos de los beneficios de los SMS para fidelizar tus clientes veremos los pasos a seguir para implementar una estrategia de este carácter.

Crear una proposición de valor y promocionarla

Se trata de buscar un punto de unión con el cliente, encontrar la sustancia que vincula marca con consumidor. Y hacer una propuesta de valor de marca que pueda ser relevante para el destinatario de la campaña.

La propuesta de valor que se transmite en los SMS, que será el eje de la campaña debe ser diferente a todo lo que encontremos. ¿Por qué? Porque nuestros usuarios reciben constantemente mensajes publicitarios y inputs de multitud de marcas. Si no comunicamos algo diferente el usuario no dedicará la atención necesaria y la campaña no tendrá el éxito esperado.

Si le proponemos ofertas únicas, SMS personalizadas y promociones que le puedan interesar el mensaje será realmente relevante y el vínculo entre marca y cliente se fortalecerá.

Siempre se tiene que tener en cuenta la frecuencia de las comunicaciones. También que el contenido tenga una coherencia y vincularlo con otros canales de comunicación como redes sociales, newsletters, etc… La comunicación debe ser integral y tener los mismo conceptos principales.

Buscar nuestro público objetivo y segmentar la audiencia.

La mejor forma de captar a nuestro público o base de datos es que nuestros clientes se inscriban ellos mismos. De esta forma la información que reciban será una petición y no un envío indiscriminado. Una campaña a este tipo de base de datos produce resultados considerablemente mejores y se ven conversiones de inmediato.

Por tanto, podemos proponer a nuestro clientes si quieren recibir descuentos o notificaciones por SMS en compras o comunicaciones en otros canales o acciones.

Recomendamos crear diferentes categorías de mensajes o listas de distribución para que el cliente elija la temática o que mensajes quiere recibir.

De esta forma podemos segmentar los mensajes creando canales de comunicación según la información que tengamos de nuestros clientes (edad, últimas compras, localización, etc.) o en función de la elección que estos mismos hagan en la lista de canales de notificaciones.

 

Simplificar, adaptar el mensaje y ser constante.

En los mensajes SMS podemos incluir una palabra clave que sea un call-to-action, es decir, que dirija a nuestros clientes para hacer un click, una compra o cualquier otra conversión.

Un ejemplo: “Descubre nuestra nueva oferta en iPhone 6 con el código GR53FD http://mitienda.com/iphone6”.

De este modo dirigimos a la audiencia a nuestra web y le damos un contenido exclusivo para atraer su atención.

El SMS debe ser un mensaje directo y simple. De esta forma ganamos en efectividad y no distraemos la atención del usuario. Debemos enviar un mensaje claro que impacte y que dirija al usuario a la conversión requerida. No es necesario aprovechar los 160 caracteres del mensaje. Si podemos comunicar con 30 o 50 mejor. Menos es más en una comunicación tan directa como el SMS.

En cuanto a la frecuencia de los SMS debemos tener en cuenta que los consumidores tienen centenares de inputs o notificaciones diarias. Debemos comunicar cuando realmente el contenido pueda interesar al destinatario. Y aumentar así la tasa de respuestas.
Encontrar la frecuencia adecuada es importante.

Expertos recomiendan entre una y dos veces al mes es suficiente en un programa de fidelización en marketing móvil. Pero esta regla general debe aplicarse y adaptarse a cada sector y caso concreto.

Examina

No hay estrategia de fidelización sin pruebas o modificaciones. Comprobar la efectividad de nuestros SMS será lo que nos asegurará la efectividad de la campaña o comunicación y del retorno de la inversión.

Podemos rastrear cuales son las ofertas o promociones que han sido mejor acogidas entre nuestros usuarios. Es importante poder diferenciar cada mensaje enviado con un identificador y examinar los clics o visitas por cada mensaje o usuario. Toda esta información es clave para ir dirigiendo y adaptar nuestra campaña a futuras acciones.

Una buena iniciativa es realizar encuestas de satisfacción sobre las campañas o programas de fidelización. Esto nos proporcionará información muy valiosa para realmente mantener el objetivo de nuestras campañas.

Motiva y apoya

En cuanto al contenido de los SMS hay dos aspectos clave a tener en cuenta:

  • Exclusividad: Una técnica es dar la sensación que el mensaje contiene una información importante y exclusiva. Que el usuario quiera permanecer en las futuras campañas porque accede a ofertas o información que sólo tienen clientes fidelizados.
  • Inmediatez: Transmitir que quedan pocas unidades o que la oferta tiene un tiempo limitado pueden aumentar los resultados al ser una compra o conversión impulsiva.
  • Soporte: En todos los mensajes se debe incluir algún método de contacto por si el destinatario tiene dudas o preguntas sobre la campaña. Ya sea el remitente o un teléfono o email en el cuerpo del mensaje son suficientes para mantener el contacto.

Esta infografía es un resumen práctico para esta estrategia de SMS marketing de fidelización. Sigue los pasos para poder desarrollarla:

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