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El consumidor multicanal y los SMS. Todo sobre los procesos de comunicación en un Ecommerce.

Mar 06, 2018
El consumidor multicanal y los SMS. Todo sobre los procesos de comunicación en un Ecommerce.
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Hay que alinear la estrategia del negocio con la de los clientes. Necesitamos unos canales de comunicación con los clientes y que nuestros clientes permanezcan él.

Hoy en día un ecommerce tiene diferentes canales de venta a partir de los cuales los clientes tendrán una experiencia de usuario. Los SMS no sólo son un canal más de comunicación que os ayudará con la experiencia de usuario, sino que es el canal por excelencia. Además de aportar tasas de apertura mucho mayores que el email marketing.

El móvil en este momento es ya en sí un canal de distribución. Las compras realizadas desde el móvil han crecido mucho los últimos años y todo el mundo lo lleva encima a cada paso que da a lo largo del día.

El ecommerce es el rey, y sus canales de venta deben cuidarse. Un ecommerce tiene varios canales de venta, como pueden ser la web, la Mobile App, las Redes Sociales o plataformas externas, y hay que tener en cuenta como se hará el marketing y la comunicación con el cliente en cada uno de estos canales de venta. Digamos que hay que alinear la estrategia del negocio con la de los clientes. Necesitamos unos canales de comunicación con los clientes y que nuestros clientes permanezcan él.

¿Cómo lo hacemos? Dando una orientación hacia la experiencia del cliente.

Comunicación SMS enfocada a la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es uno de los mayores requisitos para el comercio electrónico y es en este sentido que hay que crear:

  • Una experiencia de usuario de compra.
  • Una experiencia de cliente de entrega.
  • Una experiencia de postventa.
  • Una experiencia de larga duración con la marca.

Es aquí donde nos pueden ayudar los SMS en cada uno de los canales de venta y en crear experiencias a los clientes a través de la mejor comunicación.

¿Cómo usar los SMS para mejorar cada uno de los canales y experiencias?

Experiencia en canales de venta

Para mejorar la experiencia de los usuarios en los canales de ventas como la propia web, las redes sociales o apps se pueden usar los SMS para crear ofertas dentro de cada canal y comunicarlas de forma eficiente y clara.

Ejemplo: Viernes de Promoción si compras a través de nuestra App. Link.

También se pueden automatizar los mensajes SMS cuando haya un carrito abandonado en la web, de tal manera que el cliente que ha abandonado el carrito pueda recibir un SMS recordando que tiene el carrito pendiente o incluso creando una oferta exclusiva para él.

Ejemplo: Hola Juan, no te olvides de tu carrito. Link.

Una vez finalizada la compra el cliente puede recibir un SMS con la factura, el pedido realizado o la confirmación de el día u hora de la entrega.

Experiencia del usuario en la entrega

Es importante hoy en día visualizar la cadena de suministros o de logística al cliente, para que este sepa en todo momento donde se encuentra su pedido o cuando le llegará.

En este momento es cuando se pueden mandar SMS para los avisos de compra, la disponibilidad del producto, el estado del transporte, los cambios en la entrega o si el pedido ya ha sido entregado.

Las devoluciones o logística inversa es también muy importante para el cliente. En los negocios online tienes que ofrecer el envío gratis o a muy bajo coste en la devolución del producto y se necesita una buena gestión de todo el proceso de las devoluciones. Además de una buena comunicación de este momento.

Un mensaje SMS te permitirá comunicarte con el cliente para informarle del inicio del proceso de devolución o cambio, de la aceptación o del reembolso del dinero.

Experiencia del usuario en la Postventa

En la comunicación postventa es importante saber la opinión de los clientes respecto a la compra o la marca. Si han tenido problemas en la entrega, o que les ha parecido la oferta.

Es muy importante para la fidelización de los clientes saber donde has podido fallar para poder solventarlo la antes posible y que no afecte a otros usuarios.

Con los SMS podrás enviar encuestas de satisfacción y después monitorizarlas.

Experiencia de larga duración con la marca

Para finalizar, hay que trazar una estrategia de comunicación con la marca de larga duración para no perder las compras recurrentes de los clientes.

Los SMS son el mejor producto del mercado para tener a los clientes pendientes de las ofertas, promociones u otros momentos clave como pueden ser el BlackFriday, el CyberMonday o las Rebajas. Incluso crear momentos personalizados para cada cliente en función de su cumpleaños, la fecha de nacimiento de sus hijos o otros parámetros de segmentación importante en la base de datos.

En definitiva, la comunicación en cada uno de los canales de venta y posteriormente en cada momento de la experiencia del usuario/cliente es fundamental para el funcionamiento de un ecommerce. Y los SMS son la mejor herramienta y la más económica para este seguimiento. ¿Quien no lee un mensaje SMS en su móvil?

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